Si durante este periodo especial de confinamiento te han cancelado un vuelo, puedes pedir la devolución del importe íntegro pagado. Te voy a explicar cómo reclamar gratis por un vuelo cancelado por el confinamiento debido a la enfermedad Covid-19 que está asolando nuestro planeta.
NOTA: Esta información va dirigida principalmente a viajeros del estado español que tenían previsto viajar pero no han podido por el confinamiento obligatorio. La información es válida parcialmente para todos los ciudadanos de la Unión Europea, pero otros países fuera de la UE pueden tener diferentes reglamentaciones que desconozco.
«Tienes derecho a la devolución en un plazo de 7 días desde que reclamas».
Vengo observando que las compañías aéreas están tratando de engañar a la gente cambiando los vuelos cancelados por promesas de vuelos en un futuro en forma de bonos para volar más adelante. Pero cuidado, las condiciones que ofrecen son muy malas: fecha máxima para solicitar el nuevo vuelo, pago de la diferencia por incremento en la tarifa, etc. Por ejemplo, nosotros teníamos un vuelo a Vietnam con unas condiciones muy buenas (cada billete nos había costado tan solo 380€) y ahora la compañía nos ofrecía un voucher con el que tendríamos que hacer una reserva como muy tarde en septiembre y el precio más barato que hay hoy para el mismo destino son 500€ (y no te digo ya si queremos viajar en temporada de vacaciones). O sea, que deberíamos decidir este verano dónde ir el año que viene (sin saber cual será la situación) y pagar encima más de 200€ extra.
Lo que dice la ley
Lo bueno es que tenemos la ley de nuestra parte. La Unión Europea dejó claro que los vuelos cancelados por el confinamiento tenían que ser devueltos íntegramente. Eso sí, no te corresponde una compensación porque la cancelación por coronavirus es considerada una causa de fuerza mayor. Lo mismo dijo el gobierno de España y añadió los viajes combinados y otros tipos de desplazamientos en el Real Decreto-ley 11/2020.
Así que tenemos la ley de nuestra parte, pero quizás las compañías aéreas, especialmente las low-cost no se den por enteradas, esperando que desistamos de reclamar nuestros derechos como pasajeros aéreos.
Por cierto, hay empresas en Internet que hacen los trámites burocráticos para reclamar una compensación por un vuelo cancelado a cambio de una comisión, pero observad que estas solo trabajan para buscar compensaciones por vuelos retrasados o cancelados por la compañía y no cubren, como es en este caso las reclamaciones de devolución de dinero sin compensación, como es el caso actual. Yo lo que quiero es explicaros como reclamar gratis la compensación por la cancelación.
Observad también que aunque ya hayáis aceptado un bono o voucher podéis seguir reclamando a la compañía que os devuelva el dinero de vuestro vuelo cancelado. Por supuesto, el bono dejará de tener validez (tenéis que elegir una cosa o la otra).
Reclamación a la compañía aérea o al agente de viajes
Si comprasteis el billete a través de un agente (un intermediario), debéis reclamar el dinero a este en primer término. Solo debéis dirigiros a la compañía aérea directamente con ellos (en su web). Por ejemplo, si compraste a través de Rumbo, LastMinute, Logitravel o cualquier web similar, son ellos los que deben responder en nombre de la compañía. El problema con ellos es que a veces van a querer cobraros una tarifa por la gestión. Buscad en sus términos de uso y políticas si hay publicada alguna tarifa: si no la hay no pueden hacerlo y si la hay, aún así no deberían poder hacerlo, por lo que podéis reclamar la devolución.
No obstante, si la solución que os ofrece el agente de viajes no la veis bien u os parece abusiva, deberéis poneros en contacto con la compañía aérea para que os ofrezca asesoramiento y, en caso final, será a ellos a los que exigiréis la devolución.
Primer paso para reclamar la devolución del dinero: pedirlo amistosamente
Lo primero que hay que hacer es pedir a la compañía que de manera voluntaria acepte devolveros el dinero. Pedidlo por email, teléfono o por el medio que os ofrezca la agencia o la compañía para comunicaros con ellos.
Si aún así no responden, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) tiene un formulario tipo que te permite realizar una petición directa a la compañía. Mi recomendación es que se lo hagáis llegar en forma de burofax para que quede constancia, aunque también podéis enviarlo como un simple email si tenéis una dirección de atención al cliente dónde hacer llegar vuestra reclamación.
Este paso es fundamental para hacer ver que tenéis buena fe en vuestra reclamación de la devolución del dinero. Normalmente, simplemente con este paso, las compañías aéreas normales os responderán positivamente. Las low-cost quizás no y puede que ciertas agencias de viajes tampoco.
Segundo paso para reclamar gratis por un vuelo cancelado: pedir la intermediación de la AESA
La AESA tiene el deber de mediar en todos los conflictos entre los pasajeros y las compañías aéreas. Presentar una reclamación por la cancelación por el covid-19 en la AESA es gratuito y no te llevará mucho tiempo. Eso sí, deberás esperar un mes desde el envío del formulario a la compañía aérea o a la agencia de viajes.
Si el vuelo que te cancelaron salía de España, una vez pasado el mes de espera es cuando debes dirigirte a la AESA, pero si salía de otro país de la UE, aunque también puedes dirigirte a la AESA, se recomienda que te dirijas también a la agencia del país correspondiente. Aquí tenéis un listado de las diferentes agencias. El problema será quizás el idioma, pero intentarlo no cuesta nada.
Para poner tu queja en la AESA por la cancelación de un vuelo debido al coronavirus, vas a tener que rellenar otro formulario y enviar una copia de toda la documentación que tengas (normalmente los emails con la confirmación, con la cancelación y si es posible las conversaciones mantenidas con la compañía aérea o la agencia de viajes). La reclamación por la cancelación de tu vuelo la tienes que poner aquí.
Normalmente, en este paso ya todas las compañías aéreas devuelven el dinero porque no quieren ir al tercer paso.
Tercer paso para reclamar un vuelo cancelado por el confinamiento: la vía judicial
Suena a caro eso de «vía judicial», pero nada de eso: para cualquier reclamación que hagas por menos de 2000 euros no necesitas abogado ni procurador y además no tienes que pagar tasas.
Para ello simplemente dirígete a un juzgado y presenta la denuncia allí mismo. Eso a una compañía le molesta bastante porque tiene que enviar a un representante a ese mismo juzgado e incurrir en un montón de gastos total para pagar al final ya que conocen perfectamente la ley.
Cómo reclamar por otras vías
Olvídate de reclamar a tu seguro, probablemente excluye este tipo de catástrofes en sus condiciones (es lo que le está pasando a la mayoría de gente que pagó un seguro de cancelación y ahora ve que no sirve para nada).
Existe otra vía que es la protesta pública y las asociaciones de consumidores. FACUA ha habilitado una plataforma para la reclamación colectiva de los derechos por la cancelación de vuelos debidos a la pandemia de covid-19. Otra forma de presionar son las redes sociales como Facebook o Twitter. A las compañías no les hace mucha gracia recibir decenas o cientos de tuits o mensajes públicos quejándose de una mala gestión de una crisis como esta.